¿Está permitido que una empresa llame a un cliente de madrugada?

Por ley, las empresas tienen prohibido realizar métodos comerciales agresivos o engañosos, considerados como prácticas que disminuyen significativamente la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.

Al respecto, la Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 (CC2) del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) multó hace poco a la empresa Telefónica por realizar llamadas “agresivas y hostigantes” a uno de sus clientes.

Sobre el presente caso, hubo una particularidad: las llamadas automáticas por parte de la empresa se realizaban durante casi todo el día, inclusive de madrugada, pese a que el denunciante pidió que dejaran de llamarlo.

La decisión de la comisión que consta en el Expediente N.° 1027-2021/CC2 señala que Telefónica infringió el inciso e), numeral 58.1 del artículo 58° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571):

“MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS

Artículo 58.-

En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:

(…)

e.  Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales.”

Por lo tanto, llamar a un cliente de forma insistente - sin su consentimiento - inclusive de madrugada, sí constituye una práctica comercial abusiva, la cual está prohibida por ley.

Multa y medida correctiva

Por realizar esta práctica agresiva, Telefónica fue multada con 17,23 UIT (equivalente a S/79 258), monto que podrá ser rebajado en 25% si no interpone algún recurso contra esta disposición y cancela el total dentro de plazo.

Como medida correctiva, la CC2 ordenó a la empresa que se abstenga de efectuar llamadas al teléfono del denunciante.

Para ello, Telefónica deberá presentar los documentos pertinentes que acrediten el retiro del número del denunciante de sus sistemas o listas de consumidores a los que realiza llamadas, así como de las listas de sus proveedores que le brindan el servicio de telemercadeo.